ANA Trabalhando na Disney

(cliquem nas fotos pra vê-las maiores)

Front Desk, foi meu primeiro role na Disney. A primeira semana de treinamento foi na Disney University, a gente tinha que ir com roupa social ou de costume, mas como eu ainda não tinha a minha costume, fui todos os dias social.

No primeiro dia, nós tivemos uma aulinha onde recebemos um livro que seria pra todo o nosso treinamento na DU e eles explicavam as 7 guidelines, todo o padrão de qualidade Disney, como falar com os guests, como se portar onstage, como se desculpar com o guest, etc…. tinha até um negocio que eles chamam de L.A.S.T. Model, que eu nunca vi em outros treinamentos, que consiste em:

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Apologize
Solve the problem
Thank

Deve ser coisa só de hospitality mesmo… enfim, essa aula foi meio chatinha porque eu tava morrendo de sono!!! Tinha virado a noite por causa da Black Friday, saí as 8h da manhã da Best Buy, e devido à minha bizarra aventura de Lynx (que merece um post próprio) eu quase não chego a tempo no treinamento que era as 13h.

No dia seguinte, fui conhecer o hotel em que eu ia trabalhar, os All Stars (Sports, Music e Movies). Eu trabalhei nos três. Uma coordenadora de treinamento, foi mostrando o hotel pra mim e pro Daniel, o outro brasileiro que ia ficar no All Star. Fomos num carrinho de golf, andamos por tudo, e ela foi contando várias histórias interessantes, tipo a origem do nome dos 3 sobrinhos do Tio Patinhas (tem a ver com a cor da caisa deles), que agora eu já não me lembro mais.

Depois eu tive mais 5 dias de treinamento na DU, numa sala cheia de computadores, onde a gente aprende a mexer no DPMS, o sistema da recepção de todos os hotéis da Disney. Então todos os brasileiros treinavam juntos. Confesso que fiquei assustada no começo. O sistema é bem prático de mexer, mas são muitas funções que nós temos que lembrar, e a responsabilidade é muito grande. Qualquer coisa errada que a gente fizesse ou não entendesse ali na reserva já dava merda. Além de tudo, nós ganhamos um cartão com todos os códigos do DPMS… até tirei fotos, não sei se dá pra ler.

Esse treinamento na Disney University durou uma semana, das 8h as 17h30… era bem cansativo, muito tempo na frente do computador e muita informação pra absorver. A maior parte do tempo aprendemos a fazer check-in. É o mais complexo, porque envolve a localização da reserva, aí temos que saber todos os códigos da tela da reserva pra confirmar tudo com o guest, completar as informações que faltam, verificar o estilo da reserva (se já foi tudo pago ou não, se é pacote, se é grupo… milhares de coisas), verificar as observações (o mais importante), verificar se tem aptos limpos, quando é família e são vários aptos juntos, verificar se realmente foram designados aptos juntos para a família (com o tempo a gente já faz 3 check-ins ao mesmo tempo, em casos de famílias grandes assim, de 3 aptos), enfim, são milhares de situações. E temos que saber o que fazer em todas.

Sim, é muito assustador no começo, chega a ser desesperador…. mas passa, vocês vão ver.

Apesar de cansativo, o treinamento é muito divertido. São duas treinadoras, elas foram muito simpáticas, e muito bem humoradas. A didática é ótima, fazíamos o check-in do Buzz Lightyear, da Cruella Devil, de vários personagens, era divertido. Eu até filmei a tela de reservas, se algum dia eu conseguir passar mini DV pro computador eu ponho o videozinho aqui, que é bem legal.

Nesse treinamento também aprendemos a lidar com todos os tipos de dinheiro. A primeira coisa que fazemos é contar o caixa. Cada hotel tem uma quantia pré-determinada de dinheiro. Aprendemos todos os tipos de cartão de crédito aceito (eu adorava, era a forma de recebimento mais fácil de todas… no Brasil eu passava o cartão na máquina do Visa, ou da Amex, etc, mas lá na Disney não, eu passava direto no computador, que tinha um leitor de cartão de crédito.), de chques, travelers cheques (os guests podiam tanto pagar com travelers cheques como simplesmente trocar por dinheiro), e moeda estrangeira. Esse era o pior. Eu tinha que entrar numa página específica na internet que me dava as cotações das moedas estrangeiras aceitas nos últimos 3 dias, tinha que pegar a do dia anterior fazer a conta, anotar tudo num formulário…. era meio complicadinho e muito fácil de errar, por isso eu morria de medo. Cheguei a receber pagamento em Libra Esterlina uma vez, que fiquei morrendo de medo, porque eram 3 ingleses que dividiram a conta de 1200 dolares entre eles, sendo que um pagou em dólares, outro em travler check e o terceiro em Libra. Mas no fim deu certo.

No fim do dia temos que fazer o Bankout, ou seja, fechar o caixa. Eu saía uns 45 minutos antes do meu shift terminar pra fechar o caixa. Tinha que contar todo o dinheiro, os cartões de crédito (que deveriam estar todos relacionados num formulário, e as vezes eu esquecia de anotar), travelers checks, disney dollares, etc. Tínhamos que lançar tudo num computador que tinha no backstage especialmente pra isso (informar quantas notas de 100, quantas de 20, quantas de 1, etc, quanto em moeda), e no fim saiam uns 5 papéis impressos e tudo tinha que bater!

Falando assim até parece difícil, mas não era muito, eu adorava fazer o bankout. Só um dia que o sistema saiu do ar e eu tive que fazer tudo à mão que foi foda, mas fora isso era bem legal.

Nesse treinamento na DU, no ultimo dia nós aprendíamos a fazer o check-out. Todos os outros era só check-in. Check-out é bem fácil, mas eu me assustei quando vi que eram só algumas horas de treinamento (só a parte da tarde). No ultimo dia eu também recebi um envelope com as minhas senhas nos hotéis. Eram 3 senhas, uma para cada All Star. Lembro até hoje do meu login (SACUNHA no Sports, AACUNHA no Music e AACUNHA no Movies). As senhas eram bizarras, não lembro direito, uma começava com ) outra com virgula…. era estranho e não dava pra mudar. Por isso andava sempre com meu papel das senhas, porque sempre esquecia elas.

Depois disso eu ainda tive mais 9 dias de treinamento no hotel, só eu e a treinadora. No primeiro dia eu não fiz nada, ela fez tudo e eu só fiquei olhando. E foi um dos dias que mais teve problema no All Star. Eu só via o guest reclamando com a minha treinadora, mas não entendia o motivo, e dali a treinadora ia atrás da manager pra explicar o caso, que eu de novo não entendia. Isso aconteceu umas 5 vezes. E nos check-ins normais, a treinadora fazia tudo tão rápido que eu também não entendia nada. Naquele dia saí de lá me perguntando o que eu tava fazendo ali. Tinha certeza de que nunca ia conseguir fazer aquilo sozinha.

No segundo e no terceiro dia eu também não fiz nada, fiquei ali só olhando, enfeitando a recepção. Pra não dizer que eu não fiz nada, eu fechei o caixa com a ajuda da treinadora, já que eu ainda não tinha decorado que papel ia dentro do plástico com o dinheiro, qual ia fora grampeado no saco de dinheiro, qual ia no envelope, etc.

No quarto e quinto dias eu já fiz uns check-ins com a treinadora ali na minha cola… alguns guests eram bem legais e pacientes quando viam meu “earning my ears”, alguns até me desejavam boa sorte e me elogiavam… outros já me olhavam com aquela cara de “não acredito que fui cair logo com essa idiota que entrou ontem”, mas tudo bem.

No sexto dia eu já fiz todos os check-ins sozinha, minha treinadora ficava perto caso eu precisasse, mas ela não deu pitaco em nada. Fiquei feliz quando descobri que tinha feito 25 check-ins nesse dia, o que era muito pra quem ainda tava treinando. Minha treinadora até me deu um chocolate de recompensa pelo good job. Fiquei bem feliz esse dia!!

Nos últimos dias de treinamento eu já fiz tudo sozinha de novo… como a fila era sempre grande, a minha treinadora pegou um computador do lado do meu e ficou ali atendendo guests do meu lado, como se fosse outra front desk.

No fim do ultimo dia eu tive o meu assesment, que era uma provinha pra ver se eu tinha aprendido bem as coisas. É bem diferente do assessment de outros roles. A minha treinadora me deu uma prova escrita e me ajudou nas questões que eu tinha duvida :p Não tive prova oral, nem tive que passar por manager.

Como o sistema (DPMS) é o mesmo em todos os hotéis, eu podia fazer hora extra em outros hotéis. Quando eu soube que ia pro All Star, fiquei meio assim, porque queria ter caído num hotel de luxo. Mas depois fiquei feliz de ter ficado no All Star mesmo. Minha treinadora falou uma verdade. O pessoal dos hotéis mais chiques adoram quando nós do All Star vamos fazer hora extra lá, porque nós já estamos acostumados com filas grandes, geralmente conseguimos fazer os check-ins mais rápido… E deve ser verdade mesmo, nunca cheguei a fazer hora extra em outros hotéis (até porque só tinha hora extra nos All Star), mas com certeza a agilidade que eu adquiri lá no All Star eu não sei se teria conseguido em outro hotel (a não ser o Pop Century, que também era cheio).

Era um trabalho bem estressante…. muito estresse mental, várias vezes eu ia embora com dor de cabeça. Mas eu gostava. To escrevendo esse post hoje com uma saudade absurda de lá. Se eu pudesse me teletransportar pra um lugar nesse exato momento, não seria pra tomorrowland, nem pra nenhum parque, nem pra Las Vegas, nem pra NY, seria lá pra minha recepção do All Star (Sports ou Music, que eram menos estressantes), só pra fazer, nem que fosse só um check-in.

Eu sei que esse post ficou muito grande… me empolguei mesmo. E olha que eu nem falei tudo!! Podia ficar até amanha escrevendo aqui, contando coisas sobre front desk, mas deixa pra outros posts….

Prometo que vou tentar fazer os próximos (merchandise, operations e quick service) bem menores que esse.

Beijos pra quem passa por aqui!!!